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新春走基层|西安市公安局110指挥中心:一年处理群众报警235.4万起

2023-01-10 19:35  华商网-华商报  字号:T|T

西安110报警电话最早始于上世界80年代后期。那时的110还只是两部座机电话组成的“接警台”,接警员接到群众电话,大部分时候都是用纸笔记录下来,然后再根据报警信息,联系所属辖区的分局派出所,将接收到的信息口头复述一遍,速度慢、效率低,还有可能出现误差,谈不上什么高效。

好在那时候知道110报警电话的群众本来就少,大家还习惯于去附近的派出所报案,一天下来接到的电话满共才二三十个,还有一半以上是打错了的。

1998年,西安市公安局指挥中心开始组织建设,1999年正式挂牌成立,由此,西安110开始走上正轨,西安公安事业也在110的不断变化下,开始蓬勃发展起来。

1月10日是第3个中国人民警察节暨全国第37个“110宣传日”,也是西安公安110成立25周年。2022年,西安110共处理群众报警235.4万起,电话报警、紧急求助、网上报警、短信报警、微信报警等多维报警渠道同步运行,西安公安110报警服务台与12345政务服务便民热线高效对接联动,办理12345热线平台转办事项7.4万件,让群众的烦心事、操心事、揪心事得以顺畅解决,公安110监督回访专线电话回访群众14.4万人、满意率达99.9%。

小女孩拨打110 询问“口子边一个坐下的坐,是什么字?”

2007年加入西安市公安局指挥中心工作的郝蕊,已经在接警员这个岗位上干了快16个年头了。这十六年里,郝蕊接过的报警电话不计其数,“干我们这一行,能不能第一时间抓住那个关键点,真的特别重要。”1月9日,郝蕊回忆起之前接到过的一个报警电话,当时是早上9点左右,对方是一个十三四岁的孩子,打电话是来询问“口子边一个坐下的坐,是什么字?”

一般人看来不过是一个孩子闹着玩的恶作剧,但郝蕊却察觉到了其中的异常,“早上9点正是上课的时间,她一个学生,为什么没在上课却来打报警电话?口子边一个坐下的坐,是唑字,这个字一般只有药物的名称里才有,为什么一个孩子会问这个?”郝蕊说,她当时就觉得,坏了,这个孩子可能有什么不好的想法!

郝蕊的担心没错,这名年仅13岁的初中女生,确实是在打轻生的念头,她假装和上班的妈妈一起出门上学,然后偷偷折返家中,翻出了家里的几盒药物,企图服药自杀。

郝蕊一边轻轻地安抚女孩,一边想办法确定女孩的位置信息。中途女孩一度情绪崩溃,声称自己已经服药,哭着说自己的妈妈不管她,郝蕊察觉到重点,以女孩妈妈为突破口,诱导孩子说出了妈妈的联系方式,然后立刻联系辖区派出所,与女孩妈妈取得了联系。

在这一番快速、敏捷的操作下,派出所民警和女孩妈妈即使赶回了家,将已经服药的女孩紧急送到医院救治,由于发现得早,最终成功救下了这个年轻的生命。

出租车司机打通110 第一句话是“媳妇儿,给我把饭做好”

一名合格的110接警员,需要的不仅仅是心思细腻,更要在关键时候懂得智取。几年前一起出租车司机的报警,就是一场充满了智慧与巧妙的对弈。

那天,郝蕊像往常一样在接警席上开展工作,忽然一个特别的电话引起了她的警觉。“喂,媳妇儿,我现在在XXX呢,等会儿就回去了,给我把饭做好。”电话那边是一个中年男人的声音,透出一点慌张。

郝蕊察觉到这不像是一个普通的打错电话,立刻压低声音回复道:”师傅,您是遇到什么危险了吗?“

“嗯,嗯,对。”简单的回答印证了郝蕊的猜想。在接下来的对话中,郝蕊巧妙扮演司机妻子的身份,像拉家常一样,引导司机说出了行车路线和目的地等关键信息。

确定位置,郝蕊立即通知附近派出所拦截该辆出租车,终于成功处理了这起警情。

后来郝蕊才知道,这名出租车司机载了一名带着小孩的乘客,可在路上越来越觉得这大人和小孩之间不像亲人关系,他怀疑是遇见了人贩子,考虑再三,他决定报警,为了不惊动嫌疑人,他才想出了给媳妇儿打电话准备晚饭这个方法,当听到接警员理解了自己的意思时,悬着的心就落下了一大半,而接下来接警员和自己天衣无缝的配合,在看到拦截警车的那一刻,终于使他放下心来。

正如司机所猜测的,车上的那名乘客确实是一名人贩子,那个小孩确实是他拐来的,正是司机和接警员之间巧妙地一唱一和,挽救了一个险些破碎的家庭。

处置自杀类报警 接警员用2个多小时时间劝说对方放弃轻生

在日常接警中,经常遇到的一类警情就是自杀类求助,这种情况不能像其他治安或刑侦类警情一样,分派出去就好了,它往往要求接警员立刻扮演谈判专家的角色,安抚报警人情绪、套取有效信息,避免出现进一步的危险。

西安市公安局指挥中心接警科2班班长邓璟曾经处理过最长的一次自杀类报警,就用了2个多小时,过程中她始终耐心、轻柔地与对方交谈,聆听对方的倾诉,给出合理的意见和建议,最终有效劝服了报警人放弃轻生念头,打起精神,好好生活,“用我们说出去的话,传递出去的声音,让一个对生活是去希望的人重新拾起希望,也是一件很有成就感的事。”

将热爱传递 接警员最需要掌握的诀窍是心灵上的共情

“谁的警察梦不是刑警梦?”西安市公安局指挥中心接警科一班班长惠建安说,2001年就加入指挥中心的他,可以说在接警这个岗位上干了半辈子,谈起过去,也是十分感慨,“那会儿一听要来110接电话,真是不情愿,谁不想抓人破案啊,接个电话能干啥呀?但也没办法,来了就得干。”惠建安自己可能也没想到,这一干就是20多年,心态也从当初的不太情愿,转变为现在深深地信赖和热爱。

“以前110管的事少,群众也不够了解,这几年服务性职能增加,越来越多的群众愿意打110,也只信任110,工作量上来了,设备技术就上来了,对人的要求也就提高了。”为了让110这项工作能够不断地延续传承,如何将只有依靠日积月累才能积淀下来的经验技巧,正确地传授给一批又一批新加入的同事和后辈,就成了重中之重,而像惠建安这样工龄几乎和指挥中心一样长的“熟手”,自然就承担起了这份重任。

“多接,多帮,多教,没有什么更好的办法。”随着业务量的提升,平均每个接警员每天要接100多个报警电话,特殊时期甚至高达200多个,接警的数量上来了,能力自然也在逐步提高,再加上每个接警员上岗之前都会接受两个多月的专项培训,警情处置才能越来越专业。但在惠建安看来,比基础能力更重要的是心灵上的共情。

“每一类每天都在重复,要想积累这一类警情的处理经验不是难事,难的是你要在处理过程中充分理解对方的感受,充分考虑对方的需求,现在大部分报警都是在寻求帮助、寻求安慰,如果我们只是冷冰冰地就事论事,按程序走,自然不会让群众满意。”惠建安说,“以前可能不理解,现在却觉得,只有110的电话接进来,才能为治安、刑侦等专业部门提供信息上的支持,是各类公安业务的入口和基础,我想让每一名加入110大家庭的人,都明白这个道理。”

记者 卿荣波

本文原载于兵马俑在线(www.wmxa.cn),转载请保留本链接,敬谢!

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