西安地铁5号线、6号线推出“智能客服中心” 服务响应时间缩短50%

西安地铁5号线、6号线一期将于28日开通，昨日，记者来到两条线全新推出的“智能客服中心”进行体验，实地了解智能“小帮手”到底有多智能。

在5号线南稍门站“智能客服中心”，记者进行了体验，屏幕上，可以查询西安地铁所有线路信息，包括站点、发车时间、票价等。“如果票卡或二维码出现无法进站的情况，20分钟内来这个自助机上处理，插卡或者扫二维码，然后确认更新，就可以正常进站。”地铁工作人员说，出站时遇到类似情况也一样。

据介绍，“智能客服中心”推广“智能服务设施建设及智慧服务手段”理念，采用了以“智能设备”为载体的自助服务系统，取代了以往的“人工服务”模式，即以往需要人工处理的业务，其中90%都能通过智能客服中心解决；服务响应时间可在原有基础上缩短50%，真正实现了“智能在线、服务无限”的场景。

智能客服中心将二维码模块、置卡区、打印机口与屏幕完美融合，提高设备美观度；主体设备包含人工操作台、信息显示屏、乘客自助操作屏、票箱模块等；智能客服中心在5、6号线各车站均有布设，整体结构形成360°的开放柜台，并在柜体内分别设有面向非付费区和付费区的自助服务设备，方便不同区域内的乘客进行操作。

“包罗万象”的自助票务处理：若在进、出站时出现闸机提示票卡异常，无法正常进、出时，都可以通过“自助票务处理”功能进行处理，另外还可以对长安通卡进行充值操作；在进行车票处理时，如涉及付费操作，可选择支付宝、微信进行电子支付。

“了如指掌”的信息查询：可以实现票卡信息及出行途中相关度较高的信息查询，其中票卡信息可查询票卡余额、有效期、交易记录等；同时当需要了解列车运行的相关信息时，还可以查询线路图、列车运营时间、票价表等。

“一点就通”的语音提示及召援功能：当对界面操作有疑惑时，语音提示功能可以通过喇叭音频进行提示，按照流程操作即可；当需要呼唤人工服务时，可按下召援按钮，召援信息可即时反馈至工作人员，前来服务。

智能客服中心的上线使用，将进一步提升乘客服务的便捷化、舒适化和智能化水平。

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