一文读懂 | 啥情况拨打“12345”最高效？

12345市民热线是一项重要的民心工程，一头连着民生，一头连着政府各相关部门。西安12345市民热线开通以来，探索接诉即办新机制，初步解决了过去投诉多门、重复办理、效率低下等问题，把群众的事当成天大的事。经开区用心、用情、用力，把市民热线打造成一条汇民智、解民忧、暖民心的“连心桥”，大量市民合理诉求得到较好解决。但是，哪些事拨打“12345”最高效？哪些事不属于“12345”的受理范围？为了让大家的问题解决得更快更有效，经开君这就为你梳理解答~

情景案例

12345：您好，西安12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？

我的孩子报名参加了一家英语培训班，课时未完，培训班却已经人去楼空，还有很多课时没上，学费未退，该怎么解决？：小明

12345：您好，经开区相关部门经核查发现，该公司无教育机构颁发的办学许可证，已将该公司列入经营异常名录进行信用惩戒，建议您向公安机关报案或向人民法院提起诉讼。

以上情景是12345市民服务热线中处理的一则真实案例，经开区联系各方协调解决，将该非法培训班进行信用惩戒，但要最快速追讨学费，还应该向法律部门提起诉讼，用法律手段维护自身权益。类似相关案例并不罕见，也可能在我们身边发生，只有正确掌握反映问题的渠道，才能帮助我们更高效、更便捷地解决问题。

12345市民服务热线是关注民生、倾听民意的平台，同时也是一套“非紧急救助服务系统”，受理协调解决群众在日常生活中遇到的困难和问题，接受居民相关投诉、举报和意见、建议。但市民热线不是百宝箱，也不是万能钥匙，它的受理范围是有边界的，遇到紧急情况或其他事项，应该直接拨打相应的紧急救助电话或寻求专门的解决路径，以便快速高效维护自身权益。那么，哪些情况属于12345受理范围，哪些情况不属于12345受理范围呢，跟经开君一起来看看吧～

12345市民热线不受理事项

一、非本辖区行政职权管辖范围内的事项；

二、110、119、120、122、96333等紧急服务专线受理范围的事项；

三、党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；

四、对依法应当或者已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项；

五、涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

六、党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；

七、承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项；

八、纯属恶意攻击或无实质内容的事项；

九、反映要素内容不齐全，无法处理的事项；

十、消费者协会协调或正在处理和已经行政调解并结案的消费类投诉事项；

十一、其他不应受理的事项。

12345市民热线受理事项

一、经开区各部门工作职责、政策法规、办理流程、执法程序、审批事项及范围等政务信息咨询；

二、经开区各部门职责范围内的非紧急类救助；

三、经开区各部门公共管理、公共服务、城市建设、城市管理和经济社会发展等方面的投诉、举报和意见、建议；

四、经开区各部门工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉、举报；

五、经开区范围内消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；

六、经开区范围内制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类破坏市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报；

七、向市民推荐生活、工作等服务企业名录；

八、西安市12345市民热线平台交办的属经开区行政职权范围内的其他事项。

群众有所呼，部门有所应。据了解，“12345市民热线”实行365天人工接听服务，对于市民提出的诉求事项，能当场答复的，工作人员依据知识库内容，按政策规定直接给予答复；不能直接答复的，由热线办按责转办至相关承办单位办理；承办单位在接到诉求事项后，将在规定时间内办结，同时，经开区12345市民热线服务中心将跟踪督办事项进展；当承办部门规范回复后，12345还将统一进行回访。

据统计，今年1月至10月16日，经开区12345市民服务热线承接热线工单28486件，与去年同期增长7270件，同比增长25.52%，最高单月处理4600余件，及时回应群体性投诉33起。投诉涵盖城市治理、环境治理、物业管理、公共服务、噪音扰民、教育管理、劳资纠纷、违法建筑、项目建设、拆迁安置、养老社保等与民生相关的领域，主要集中在住建、城管、生态环境、人社、教育、工商、发改、规划、统筹、文卫等职能部门。

“12345”，有事找政府。为进一步拓宽民声渠道，经开区持续优化营商环境打造“一网服务”“一窗通办”等完善的政务服务体系，持续深化“放管服改革”激发市场活力，增强内生动力，打造幸福经开。

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