2012年陕西省消费申诉九大热点

2012年，陕西省工商系统12315申诉举报网络共受理消费者咨询、申诉、举报138837件，比2011年上升9.3%。经过深入分析这些申诉举报，全省消费投诉出现九大热点、难点问题。家用电子电器类申诉位居商品

申诉榜首

家用电子电器类申诉2390件，占商品类申诉总量的32%。其中排名首位的是通讯类商品，其后是空调扇、洗衣机、钟表。主要问题，一是手机、空调扇等商品质量差；二是空调等售后差，安装技术差；三是虚假宣传，误导消费者；四是不填写维修记录，造成消费者维权难。家政服务类申诉呈上升趋势

居民类服务申诉842件，占服务申诉总量的33.7%，同比增长48.8%，位居服务消费申诉首位。此类申诉集中在干洗、面部护理、婚纱摄影、烫发、艺术摄影等行业，主要问题是服务消费时没有约定服务内容或没有达到约定效果以及服务过程中给消费者造成其它损失产生纠纷，还有个别家政公司没有对服务人员进行专业的培训，且服务内容缩水，导致申诉量猛增。

修理服务申诉增幅明显

修理维护服务申诉619件，同比上升110%，位居服务类申诉增幅第二名。其中增幅最多的是电子电器维修服务，为上年的2.5倍，主要集中在移动电话、固定电话、计算机及其配套设备服务中，申诉量同比上升分别是1.8倍、10倍、66.7%；其次是汽车维护修理服务申诉，同比上升22.6%，处于逐年上升态势。修理维护服务类由于大多缺少相应的管理规定和服务标准规定，特别是汽车等存在鉴定难、检测费用高等问题，给消费者带来维权难的困境。

快递服务申诉居高不下

快递服务申诉占邮政服务申诉总量的88.8%，居邮政服务类申诉首位，并连续三年呈申诉上升趋势。近几年来，快递服务因发展迅猛，企业服务能力和管理相对滞后，造成申诉增幅较大。消费者反映快递服务中快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难等问题相对较多。

无店铺购物引发消费纠纷不断

电视购物、网络购物等无店铺销售类申诉同比上升43.4%。其中电视购物申诉量最大，占无店铺申诉总量的72.4%，增幅是上年同期的6.9倍。可以看出，随着消费结构、消费方式的变化，新兴服务消费纠纷日益凸显，市场监管体系有待完善。无店铺购物申诉的问题主要有：夸大商品的性能、效用；商品质量差；售后服务难以保障和随意变更团购规则，取消服务内容等。

美发美容服务质量堪忧

美发美容服务申诉同比上升36.4%，一些消费者反映强烈。此类申诉主要涉及消费陷阱、收费项目、收费标准不明确、夸大宣传、强制消费等。另外，美容类申诉中预付卡消费申诉较多，多为商家收款后突然关门，单方面毁约等。美发美容纠纷常给消费者的心理和精神带来很大影响，有关监管部门和行业组织应予重视，加强行业规范和行业自律。

家具质量问题频现

目前家居市场存在以下几个问题：一是材质造假，；二是标准不明，实木家具缺乏规范定义；三是乱标家具产地，洋品牌难辨真伪；四是以促销等为理由，不出具发票；五是虚假标价严重。

房地产合同投诉纠纷多

房地产投诉主要存在与房屋合同和房屋质量方面纠纷。房屋产生质量问题难解决，消费者在这类投诉时，主要是因房屋在设计或建设时产生的缺陷造成问题无法彻底解除，如房屋漏雨漏水问题，管线问题、墙体问题等，经过多次处理也无法解决使消费者苦不堪言。

中介服务成为申诉新热点

中介咨询服务申诉量同比增长170%，居服务类申诉增幅的第一位。其中欺诈消费者申诉比重最大，尤以职业中介、房屋中介、婚姻中介三类中介服务最为严重。主要问题为：向消费者提供不实、过时等虚假信息骗取手续费；不履行服务合同，故意刁难消费者；设置陷阱，引诱消费者上当；无照及超范围经营等。中介服务问题多发生在农民工、老人等弱势群体中，当事人多采取了默认和息事宁人的态度，有关部门应加强对中介组织的管理，强化消费纠纷调处力度，切实保护消费者合法权益不受侵犯。

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