互联网+服务业：曲折中颠覆传统

炎炎夏日，不想顶着热浪出门吃饭，更不愿意在饭馆排队等候，那么只需在网上通过几步简单的步骤就可以订餐，接下来要做的就是等待外卖上门送餐，至于钱款交易可以在线支付也可以选择餐到付款，既方便又灵活，足不出户就享受到了互联网与传统服务业的结合带来的便利。除了订餐外卖，上门洗车、上门按摩、上门保洁等各类从业者正在将线下的服务，通过互联网平台直接连接到用户，可以看到互联网正在加快颠覆传统服务业的步伐。互联网正在祛除传统服务业的诟病“每次去剪发，至少有2位理发师围着我对我洗脑，要求办会员卡，而且金额不小，即使最后被说动了也特别不情愿。”像李女士这样的理发经历相信多数人都遭遇到，且以女性居多。如果要享受更优惠的折扣和优质的服务，就要在理发店内办理充值的会员卡，如果不办理，单次的美容美发价格会比不办卡昂贵很多，并且服务人员的态度也会相对消极冷漠甚至恶语相向。假如想把花不掉的会员卡内余额退款也是难上加难，即便商家同意退款也是百般阻扰困难重重。同样的情况在美容院、洗车行、养生会所等服务场所屡见不鲜。试想，如果出现针对专门某个美发师或美容师的专业平台，在平台上进行直接支付消费，或者预充值随时可以退款，那么这样一个让顾客诟病的潜规则就会因为美容美发平台的产生而彻底改变。

美容美发行业变相强迫顾客办理充值会员卡的“潜规则”做法，实际上伤害了很多顾客并被诟病已久。美甲与美容美发行业类似，赶集网和58到家的上门美甲服务已经做的红红火火。90后美甲师小贾对此有一番自己的看法，“我们都是在服务网上注册的专业美甲师，上门美甲都是公司统一安排，只需要带上自己的工具箱去约好的地点，如果技术好的话客户会点名，这样多劳多得，而且不用像实体店那样感觉低人一等求着顾客办会员卡。”记者了解到，服务平台上会对美甲师进行免费培训，单从这点就会吸引很多美甲师加入，同时也提升了美甲师的素质和从业水平，这无疑提升了整个平台的服务口碑，而免费的培训也让美甲师对平台更为感激，在营销上也取得了成功。在这些服务行业里出现了不少明星技师，如果从这些明星技师成为切入点，通过网上预约再到上门服务，直接在平台上进行交易或充值，那么传统门店的壁垒也就不攻自破了，令人诟病的会员充值卡的潜规则也会有所改变。

人们脑海中传统外卖一般是各个小吃店或快餐店用自己的员工进行外送服务。而饿了么、百度外卖、美团外卖等外卖自建外卖派送团队，在外卖质量效率和平台服务水平上无疑提升了一个档次。这也是传统外卖所不能比拟的。根据相关资料显示，国内外卖市场发展到现在，基本形成了以饿了么和美团居于第一阵营，淘点点和百度外卖第二阵营的市场格局。记者采访了位于西安市东木头市的广东烧腊馆，经营者陈师傅告诉记者，他选择了饿了么网络平台进行外卖配送，一方面节约了人力，陈师傅的店属于繁华的东大街商圈，即使不是中午和下午的吃饭高峰，店里也经常是座无虚席，“没有足够的人手去送餐，无形中就把很多客户流失了。”选择与外卖平台合作后，陈师傅店里人力的问题就得到了很好的解决，作为饭馆在配送这个环节完全可以做甩手掌柜，而把主要精力集中在菜品和服务上。另一方面，饿了么可以根据搜集到的客户数据，经过计算和分析，自动记忆客户的喜好、口味等，建议陈师傅卖什么样的合适的菜品，从而提高商家的销售额度和盈利能力。享受便利的同时安全问题不容忽视

虽然有相当一部分年轻人因为便利而选择上门服务，但如果将家选择为服务地点的话，仍然会有人担心隐私安全和财务安全。在西安高新区上班的白领高芬认为利用APP预约上门美甲、按摩、洗车甚至家政清洁不安全，同时对自己的隐私也有所顾忌。“前一阵子我预约了一个美甲服务，地点在家里，可是没想到美甲师居然是个男孩，虽然他的服务很好，可是觉得不自在，而且我确实担心家里的财物和我自身的安全。”高芬的担忧不无道理，而她所遇到的上门服务情况也具有很强的代表性。

以最具典型的家政服务业为例，服务地点是最为隐秘的家里，因此服务人员与用户双方都需要付出很高的信任成本。用户在要求服务人员安全、可靠的同时，自身也应提供一个“软硬件”皆安全的环境。“我很早之前过年的时候，为一家住户做清洁，打扫完成后住户一口咬定他们家丢的一张超市提货卡是我拿的，为了证明清白，后来报了警。”在警察的介入下，那张卡最终在住户家里找到，证实了保洁冯阿姨的清白，如今当冯阿姨回想起这件事情时，情绪仍显得很激动。一些专家认为对于一直没有深入家政行业的互联网人士，总是把以用户为中心挂在嘴上，却极少了解家政服务人员的处境。不论家政公司，还是家政平台，离开了服务人员，就失去了服务能力。服务人员是家政企业的核心资产。家政企业实际是在为两端用户服务，用户是一端，服务人员是另一端。这不是标准化实物产品，可以根据APP大量的数据整合，了解用户的需要，调整产品的功能、设计、外观，甚至某些特殊属性。核实用户的信息也是家政企业必须要做的，除了保障服务人员的权益，另外可以根据服务人员的职业属性和个人爱好，推荐与之相匹配的服务人员。比如医务工作者，长期的工作习惯使其对卫生细节很关注，因此推荐的服务人员也要非常注重细节。在介绍给用户之前，APP平台方会事先告诉服务人员，对方的大致情况怎样，让服务人员心里有个底。

记者查阅相关资料，中国电子商务研究中心预测，包括机票、酒店、餐饮、旅游，家庭生活服务加起来，至少有几万个亿。而业内专家认为占领未来的商业领域的头牌军，必然是服务业。那么要做好这互联网+服务业这块大蛋糕，首先应该改变从事服务业的观念，至今仍有很多人怀着不好好读书就会给人家端盘子的观念，相当一部分人感觉做好服务业前景并不可观。将互联网思维融入到工作中，以用户为导向，注重用户体验，注重拥护口碑效益。其次运用互联网数据，精准地将用户加以细化分类，比如按照年龄、性别、地域、职业因素等进行筛选，从数据库快速锁定对象，那么服务的水平、服务的半径、服务的方式也将发生一个变化。最后有些平台的经营理念自私或者管理有漏洞，只把业务停留在中介，而线下服务并没有明确的国家法律、法规来约束和规范，劳动监察、劳动仲裁部门无法发挥作用，这使用户和服务人员在人身和财产安全方面少了应有的保障。记者房娜

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