为游客提供超五星服务

访世园会园区管理处参观者服务部经理朱珊珊

世园会现已进入全面运营的准备阶段，开园后，1200万的参观者将是对园区接待服务工作能力和水平的一次极大考验。世园会园区管理处参观者服务部经理朱珊珊的追求，是为每一位游客带来“超五星级”的服务。

参观者服务部可以说是世园会园区管理处的核心部门，朱珊珊告诉记者，她的部门所承接的主要工作有开园后的现场运营管理，全园的投诉管理及园区内针对游客的设施设备管理。“游客一通过闸口进入园区，在展园外的所有公共区域，都在我们的管理范围内。”据她介绍，开园后，园区内每天至少会有600名接待服务体系的工作人员，接待员会在问询中心、走失儿童中心、物品租赁中心等服务区提供服务，导览员则将在室外游客比较密集的区域提供服务。

朱珊珊告诉记者，她是从去年7月进入世园会工作的，为了让每一位中外游客逛世园会时有“宾至如归”的感觉，前期他们已经做了大量工作，通过了数百种方案，确保服务质量。她告诉记者，由于在世园会的设计中，拱桥元素非常多，坡度大容易遮挡人们的视线，因此在每个桥头都会标明指示牌，并设有专业的导览员进行引导。她说：“所有游客想得到的我们要想，想不到的我们也要想，要在每一处都能提供游客需要的服务。”

为了确定每一个方案的节点，朱珊珊和同事不知道在园区里走过多少遍，“每天一大早，就带着水，扛着图，开始进园子步行勘察，出来后都是灰头土脸的。本来我是个很爱美的人，现在早都想不起来逛街是什么感觉了，对流行趋势也是一无所知。不过经常走路，身体现在倒是很健康。”朱珊珊风趣地说道。

今年的1月1日，朱珊珊刚刚组建了自己幸福的小家。朱珊珊笑着告诉记者，本来老公瞒着她预订了马尔代夫的蜜月旅行，结果她却只能请一天的假，蜜月旅行就此泡汤。当天在老家举行完婚礼后，她当晚就又赶回了西安，参加第二天早上项目的招投标。“老公问我在工作上要不要他帮忙时，我告诉他只要买两箱泡面送给我就好啦。”在朱姗姗的办公桌下，果真就放着一箱方便面，就靠它来解决没时间吃饭的问题。

朱珊珊对记者表示，4月10日，她的部门就要开始不载客的空转运行了，她和所有工作人员都会全力以赴，让每一位参观者感受到使人快乐、感动的服务，使游览世园成为一次美妙的享受，通过服务将世园会打造成为一次让所有西安市民为之自豪的盛会。

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