西安市创建文明城市考评标准

（一）星级宾馆考评标准

1.设立有“四城联创”专门的组织机构；有安排部署，有专人负责，有齐全的迎检相关资料。

2.悬挂创建文明城市标语、设立创建宣传栏，创建文明城市知识知晓率100％。

3.环境干净整洁卫生，工作人员着装统一，佩戴工号，服务用语文明礼貌、规范，态度良好。

4.公共场所设立禁烟标识。

5.有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行使用的无障碍设施。

6.娱乐服务设施是否明码标价。

7.消防设施是否完好无损。

8.客房卫生设施是否干净无异味。

9.在醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

（二）旅行社考评标准

1.设立有“四城联创” 的专门的组织机构，有安排部署，有专人负责，有齐全的迎检相关资料。

2.悬挂创建文明城市标语、设立创建宣传栏，创建文明城市知识知晓率100％。

3.环境干净整洁卫生，门市部工作人员着装统一，佩戴工号，服务用语文明礼貌、规范，态度良好。

4.导游带团是否配带胸卡。

5.是否使用普通话讲解，文明用语。

6.服务是否规范，不索取小费，不误导游客消费。

7.有无服务承诺制度并公示。

8.在醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

（三）景点景区考评标准

1.设立有“四城联创” 的专门的组织机构，有安排部署，有专人负责，有齐全的迎检相关资料。

2.悬挂创建文明城市标语、设立创建宣传栏，创建文明城市知识知晓率100％。

3.公共场所和重要场所设施齐全，服务标识清晰正确，有警示和提示标识，设立禁烟标识、禁损公共设施标识、禁翻越栏杆等标识。

4.环境整洁干净卫生，工作人员着装统一，佩戴工号，服务用语文明礼貌、规范，态度良好。

5.公示收费项目。

6.消防安全设施完善。

7.在醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

8.便民设施（垃圾箱、厕所、标示牌、座椅等）完备，功能完好。

9.有对老年人免费开放制度。

10.爱国主义教育基地开展活动正常，不断完善展览内容；对中小学生集体参观免票，对学生个人参观实行半票。

（四）服务中心考评标准

1.环境干净整洁卫生，工作人员着装整齐。

2.创建文明城市知识知晓率100％。

3.咨询、投诉电话线路畅通，接听电话迅速，用语文明，服务热情规范，有接听投诉处理记录。

4.在西安旅游网上设立有专门的文明城市宣传专栏。

（五）导服中心考评标准

1.环境干净整洁卫生，工作人员着装整齐，用语文明，服务热情规范。

2.悬挂创建文明城市标语、创建文明城市知识知晓率100％。

3.公开收费项目、标准、出具统一票据。

4.公示办事制度，便民设施（垃圾箱、厕所、标示牌、座椅等）完备，功能完好。

（六）农家乐考评标准

1.环境干净卫生，服务人员着装整洁，用语文明，服务热情规范。

2.悬挂创建文明城市标语、创建文明城市知识知晓率100％。

3.在醒目位置设立投诉电话标识。

4.公开收费项目、标准、出具统一票据。

5.有《经营许可证》、《卫生许可证》，亮证经营，不出售过期食品。

6.从业人员持健康证、卫生知识培训证明上岗，有“五病”调离的相关制度和记录。

7.公共用品、用具消毒制度落实，有消毒设备、消毒措施和纪录。

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