西安一季度家装投诉近60%是合同纠纷 退单难度非常大(3)

店面扩张太快、全屋定制增多是投诉增长主要原因

不论是全国还是西安市，质量、合同以及售后服务一直是家居业主要的“槽点”，2018年一季度房屋建材类投诉占比7%，而2019年一季度却高达17%。家居卖场越来越多，市场竞争日益激烈，对于商家而言，只有更好的品质和服务才能在竞争中脱颖而出，可为何投诉量却越来越大？一位在家居卖场的商管告诉记者，家具建材投诉量上升主要有四方面原因，其中扩张太快和全屋定制增多是导致投诉增长的关键点。

1、扩张速度太快，人员配置跟不上。卖场越来越多，商户要开的店也越来越多，原本只有一个专卖店，现要扩张成4个甚至更多，店面扩张人员配置跟不上，专业知识跟不上，会引发从接待到配送、安装以及售后服务一系列问题，一些企业没有人力去完成完善的售后，就会导致客户投诉。

2、产品材质名不副实。正是因为竞争大，消费者的品牌意识越来越强，一些小品牌的商家为吸引客户，会夸大或者隐瞒材料品质，结果与实际有出入，消费者知晓后，表示不理解从而投诉。

3、尺寸和颜色有误差。随着全屋定制越来越流行，家具类投诉也日益增多。这几年不少品牌在全屋定制上尝到了“甜头”，知名和不知名品牌纷纷加入定制大军。一般消费者对全屋定制的期望值比较高，不少全屋定制产品进入家中无法做到一步到位，多少存在色差、尺寸出入，甚至会有成品与效果图不符现象，导致这类投诉不断攀升。

4、送货时间太慢被投诉。这类投诉在定制家具以及成品家具中均存在，尤其是实木类家具。受天气、物流各方面的影响，制作周期比较长，以及不少环评不过关企业被封，原材料供应链的暂时“缺失”导致不少产品送货周期延长，造成消费投诉。

因此，在行业竞争激烈的情况下，家居企业想减少顾客投诉，就要以做品牌求发展的初心去促进行业良性发展。在企业诚信经营的前提下，提升产品质量，完善售后服务。

记者 千朋茹

本文原载于兵马俑在线（www.wmxa.cn），转载请保留本链接，敬谢！

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