2016年渭南汽车销售维权的六大典型案例

本报记者姚琼

2016年，我市交通工具类投诉突增。据不完全统计，全市12315网络系统共收到汽车类消费投诉268件，占全年投诉总量的18.08%，家用汽车类投诉233条，占全年投诉总量的15.72%，占交通工具类投诉总量的86.94%，汽车及汽车零部件类已经成为今年的第一大投诉焦点。

案例1：汽车4S店推卸责任

案情简介：投诉方安先生，投诉城区一家4S店，称于2016年1月27日在高新区某4S店购买的一辆汽车，购买的汽车坐垫在安装时发现座椅内部支撑断裂，联系售后对方称人为造成，不予更换，消费者不认同，于2016年6月10日向高新工商分局投诉，要求更换座椅内部支撑。

处理过程及结果：接到投诉，高新分局12315工作人员积极与4S店联系，要求4S店切实履行《消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。不得推卸责任。经过协商调解该店为消费者免费更换座椅内部支撑。

案例2：商家逃避质量问题

案情简介：2016年2月24日，高新工商分局接到消费者惠先生投诉，称其于2016年1月13日在渭南某汽车销售公司购买一辆汽车，后发现车内进气管出现破损问题，商家称人为原因造成，无法免费维修。

处理过程及结果：接到投诉，高新分局工作人员积极与该汽车销售公司联系，并告知《消费者权益保护法》第23条第3款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。在商家不能举证的情况下要求正视商品质量问题，不得推卸责任。经多次协商调解，最终为消费者更换进气管配件。

案例3：汽车保险押金投诉纠纷

7月7日，向阳工商所受理了一起消费者汽车保险押金投诉纠纷。车主刘某于2013年9月在某汽车销售公司购买一辆汽车。当时，车主在办理车贷时和宏远公司签订协议，车主交押金2000元，商定前三年车险在汽车销售公司购买。结果车子买了一年后，出了交通事故，车主将车转手卖掉，车辆所有权发生转移，原车主要求该公司退还他当时的2000元押金，索要多次无果。

向阳工商所工作人员受理投诉后，先后多次联系该公司业务员及业务经理，帮助刘某协调解决汽车保险押金退还事宜。经过不懈努力，最后，该汽车销售公司负责人亲自退还了消费者刘某2000元押金，他对工商所雷厉风行的工作作风非常满意，深表感谢。

案例4：故障车冒充新车销售

临渭工商分局招商所接到一起消费者投诉。消费者刘某声称自己在一汽车销售店里购买的汽车是经过维修的车辆，随即向工商所投诉，要求讨还公道。接到投诉后，招商所十分重视，立即成立了以所领导挂帅的调查小组，对该事件进行全面调查。根据消费者刘某的投诉，执法人员对位于乐天大街的渭南某汽车销售服务公司进行了检查。在铁的事实证据下，汽车销售公司承认确实将维修过的故障车以新车的名义进行出售，却对消费者隐瞒实情。工商所决定立案进行查处。在案件查处中，执法人员给销售公司人员讲解了《消费者权益法》的相关规定，通过对其教育，使该公司认识到了事情的严重性以及自身的错误。最后，经过多次调解，销售公司赔偿消费者刘某30000元人民币。工商部门依法对销售公司欺诈消费者的行为处以10000元的行政罚款。这起消费侵权案件的快速查处，及时挽回了消费者的合法权益，也对违法企业上了一堂《消法》普法教育课。

案例5：4S店不按时提供合格证

案情简介：2016年5月，市工商局连续接到8起消费者投诉，投诉城区某4S店，在消费者购买车辆后，不及时提供车辆手续，导致消费者车辆无法正常办理手续，最长的拖了有1个多月时间，消费者多次联系4S店，4S店以各种理由推脱，后再联系负责人一直联系不到，4S店也关门歇业了。没有办法，消费者向市工商局进行投诉。

处理过程及结果：因接连不断的接到同一经营户的同类投诉，部分消费者已采取堵门类似的过激行为，处理不好就有可能引起不可控的群体性事件。接诉后，12315工作人员及时向领导汇报，联系该4S店所在地的工商所，查看该4S店是否注销，并督促工商所尽快联系4S店负责人，尽快处理。后经过调查了解，该4S店因经营不善，资金链断裂，后期所售的数十辆汽车合格证被银行扣押。后经过工商所多次督促和积极协调下，4S店将银行所扣合格证交给了消费者，并责令该4S店负责人明确责任，及时联系厂家做好消费者车辆后期使用过程中的售后问题。

受经济下行压力影响，目前全市汽车行业经营户均存在不同的经营问题，为了提高利润，各汽车经营户通过扣押购车凭证、不退还预付定金等多种违法行为侵害消费者的合法权益，市工商局提醒广大消费者，如遇到类似问题，及时联系工商和市场监督管理部门进行投诉，维护自身合法权益。

案例6：车贷公司违规扣押车辆

案情简介：2016年10月，市消协接到消费者郭某投诉称：2016年4月，他购买的汽车被城区某4S店和车贷公司通过欺骗的手段扣押，车贷公司要求赔偿违约金18000元，消费者多次与其协商，无法协商成功，所以向渭南市消协投诉寻求帮助。

处理过程及结果：接到投诉后，市消协工作人员及时联系消费者和汽车4S店、车贷公司负责人了解情况。经调查，发现：按照合同约定时间，消费者并未存在违约行为，但是按照消费者和车贷公司说法，消费者存在6个月的逾期事实，因为履行车贷在先，签订合同在后，从提供的购买车辆票据上也可以看出，补签的合同时间在发票开具日期三个月之后。车贷公司存在违法行为，未按照车贷合同附件所规定的“强制扣押车辆必须向所在地法院申请，由法院采取扣押”，而是车贷公司私自扣押消费者的车辆。市消协工作人员对调查中发现的不合规行为，向车贷公司进行书面通报，要求规范经营。对于消费者和车贷公司的纠纷问题，经过多次艰难调解和约谈，车贷公司同意不再追究违约责任，同意归还车辆，要求消费者一次性归还所欠尾款。就在即将达成一致的情况下，消费者临时改变了诉求，要求车贷公司除了归还车辆外，赔偿汽车在扣押半年时间给自己带来的4万元的损失。车贷公司不同意，与消费者一道申请中止调解。

在该起调解中，消费者临时更改诉求，是消费者的权利，车贷公司也确实存在违规行为。在消费投诉中，消协调解不具备最终裁决权，也没有强制各方履行的措施，仅仅是作为第三方，在法律规定下，通过比较专业的方法，促使消费者和经营者双方达成和解的一种方法。后来，消费者就该纠纷向法院提起了民事诉讼。

市消协提醒广大消费者，在办理车贷时，一定要多方选择，选择资质齐全，经营规范的车贷公司，签订合同时，要对协商内容和合同条款逐一核对，对未体现在合同上的口头承诺要注明，发生消费纠纷后，不能协商一致，及时向当地消协和工商和市场监督管理部门投诉。

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