宝鸡实体商业挡住电商冲击 ■ 本报记者过奕辰

2017-03-09 18:18　　宝鸡日报　　字号：T|T

网购弊端显现促实体回暖

家住市区百合花城的“80后”市民王榕，孩子刚满一岁。她和老公贾永非常讲究生活品质，孩子吃的用的几乎都靠“海淘”，通过熟人介绍代购。然而，去年底的一次网购经历，彻底改变了王榕对网购的看法。

经高中同学介绍，王榕在微信上结识了名为“宠儿”的代购，经常交流育儿经验让她们很快熟络起来。出于信任，王榕找“宠儿”代购了一罐200多元的澳洲奶粉，收到奶粉后，邮寄地址却显示在福建莆田。“不是说进口的嘛，怎么会从莆田发货？”王榕心生疑惑，找“宠儿”聊天，对方称仓库设在福建福州朋友的家，与邮寄地址明显不符，进一步询问，对方开始吞吞吐吐。王榕拿出之前在实体店购买的奶粉与之对比，发现有较大差别，她确信自己买到了假货，但已经付款，损失只能自己承担。“卖家也是孩子妈，又是熟人介绍的，我才很信任，没想到却被骗了！”王榕气愤地说，网购真是雾里看花，真真假假太难辨！

49岁的王冬生从事管理工作，经常出入商务场合。前不久，他趁市区某商场搞活动，买了一套品牌商务男装，全套原价4000多元，可他仅花了不到1400元就买了下来，店家还赠送了一件衬衫及其他小礼品。“买了大品牌花费不多，还有赠品，何乐而不为？”王冬生认为，在网上买衣服不能试穿，很多产品图片与实物的质地、色彩有差别，命中率太低。而在实体店购物，既可以试穿，还能在导购的帮助下选到最适合自己的款式。另外，实体店现在活动力度越来越大，价格由虚高慢慢回落，这也是他选择在实体店购物的原因。

根据全国消协发布的数据，去年以网络购物为主的远程购物投诉量遥遥领先，侵权行为频发。网购投诉主要集中在以下方面：质量有瑕疵、质量担保落实不了、实物与宣传不符、七天退货承诺不兑现、优惠活动不明晰、商家单方面取消订单等。

业内人士指出，实体店消费与网购相比，在产品质量和顾客体验上有很大优势。尤其是化妆品、首饰、服饰类，实体店购物更让消费者放心。

实体信心增强促销售反弹

“网购刚火起来时，我们感到日子很难熬。从2015年起，实体消费回暖，尤其到去年，已经明显感到销售业绩提升，说明宝鸡的消费者有一定的消费能力，我们对未来满怀信心。”宝商百货运营管理室经理蔺素坤说，2013年，国家“八项规定”出台后，购物卡办卡量明显减少，网购也刚火起来，很多人尝鲜赶潮流，实体店销售遭受前所未有的重挫。几年过去了，人们的消费变得理性，一些人在网络购物多次失败后，不再盲目相信网购。与此同时，线下实体店积极应对电子商务挑战，悄然转型，通过各种举措维护发展会员，培育了一批忠实客户群。

据宝鸡商场股份有限公司相关负责人介绍，去年宝商百货零售额近2亿元，较2015年有所增长。开元商城、天下汇高新店等商场零售额也有不俗表现。据开元商城宝鸡有限公司一名高管介绍，开元商城宝鸡店自2009年起，每年销售额都在递增，网购对销售有一定影响，但并不明显。去年，化妆品、首饰、服装类销售增速较快，随着一线化妆品品牌进入宝鸡，化妆品类销售增速达45%。

记者了解到，入驻宝鸡的“新派”百货商场，不断学习先进管理理念，通过调整业态结构，悄然由传统百货业转型，成为集吃、转、赏、玩于一体的购物中心。另有部分宝鸡商业“老大哥”，如宝鸡市创名百货有限公司、宝商百货等，通过发展超市、社区店，增加商业网点分布，巩固商业地位。

如今，无论是哪个季节，漫步于宽敞明亮的商场，都能感受到春天般的温暖和惬意。周末时分，约上闺蜜，牵手爱人，推着孩子，中午在小吃城用餐、看大片、观品牌秀场，下午逛街、画画、参加培训，晚上再健身、唱 K TV，时间就愉快度过了。商场正在成为除单位、家庭以外的“市民第三生活空间”，不断改变着人们的生活方式。采访中有市民说，“省略实体店购物的过程，也是在省略生活中的快乐。”

主动适应需求促业态升级

宝鸡实体商业销售额递增的主要原因有哪些？未来如何发展？

记者走访了天下汇、宝商、盛世广场食尚街、开元商城等多家商场发现，面对科技的迅猛变革，宝鸡商业体运用互联网思维，寻求常变常新，商场购物环境变得越来越好。开元商城去年实现WIFI全覆盖，推出红包摇一摇、微信刮刮卡等场景式互动活动。去年9月开业的食尚街，建立了2000平方米的大型游乐场，免费供孩子玩耍，带动商圈客流量。宝鸡商场在社区开酷铺，通过供销大集把商品销往县区。高新天下汇一层，一场场走秀活动好戏连台，吸引眼球。部分商场还开通了微信公众号，支持支付宝、微信等支付方式，给顾客提供方便。

“卖货不是最重要的，重要的是卖服务、卖理念。”某商场员工李广川说，化妆品专柜是最能体现服务质量的区域，导购员经过专业训练，相当于初级美妆师，对顾客进行初级妆容指导。专柜周年庆等活动时，顾客还能免费学习专业彩妆大师的课程，目前做护理、化妆、修眉等隐性服务已经非常普遍。

此外，市场营销手段也呈现多元化，除了满额送礼、买升卡、买当花、积分换等常见营销活动外，商场还不定期推出抽奖、会员积分换礼、联系会员等活动。

“以后的商业实体店将继续细分，由千店一面转向各具特色，各有各的消费群体。”开元商城某高管说，商贸是繁荣市场的一个窗口，业态布局、楼宇建筑风格、购物环境、消费群体定位、地段、流量等都是影响发展的因素。现在顾客更喜欢体验式消费，未来，实体店将分为全客层消费的购物中心、满足基本需求的社区购物中心、满足吃喝玩乐需求的商业街几大部分。实体商超要树立信心，把握市场脉搏，做大规模，做全业态才能留住消费者。此外，未来的发展还得靠粉丝，传统百货要向时尚百货转型，主动适应“80后”“90后”年轻人，尤其是年轻女性的需求。

《2016年全国200家重点商场业绩统计报告（企业版）》显示的数据，也佐证了上述人士的观点，相比走下坡路的传统百货商店，只有个别购物中心业绩下滑。呈上涨态势的商场中，10万平方米以上的项目占比大。

在采访中，不少市民表达了对未来商场的畅想：购物环境时尚优雅，商场设有高速WIFI，根据大数据库区分客户喜好，推送顾客需要的优质商品，客人一进入购物中心就有掌上客服全程接待。店铺品类多，既有国际大牌云集的潮流街区、普通消费者的平价商品区、吃货喜爱的世界各地美食区，又有优雅安静的艺术区、充满乐趣的健身娱乐区，让每一个进店顾客都能轻松享受购物的乐趣。相信这一愿景，不久的将来就会实现。

声音

SHENGYIN

百货实体店应求新求变

云兮

近两年来，受电子商务冲击、运营成本增加等影响，不少传统百货实体店销售出现困难。但并非所有实体店都走到了末路，求新求变已成为新时代百货业发展的主题。固守传统思维必将被淘汰，只有主动适应市场，不断挖掘优势，才能赢得发展良机。

任何事物都有发展周期，上世纪90年代是传统百货业蓬勃发展的辉煌期，如今已到了竞争更激烈、运营更平稳的成熟期。就我市而言，市区商场数量多、分布广、商圈集中，但县城和集镇能完全满足居民消费的百货实体店却屈指可数，宝鸡商业远未饱和。人们网购了几年后，已经由头脑发热、一拥而上变得理性起来。网购的弊端也越来越显现，如网购生鲜水果有一半是变质的、图便宜买来的鞋子衣服没穿几天就坏了、图片和实物不一致、售后服务跟不上等等，使得网络销售投诉率连年位居消费者投诉榜首，人们对网店的不信任感明显上升。相比而言，实体店在产品质量、顾客体验、售后服务上的优势非常明显。因此，多方对比过后，一部分网购族又回归到了实体店消费。

值得欣慰的是，我市传统百货实体店在逆势中前行，不断创新经营方式，并将体验式消费作为转型重点。部分商场在百货基础上加入新业态，比如开设电影院、餐厅、游乐区、咖啡厅、幼儿早教区等，以此谋求多元化发展。还有的实体店告别传统百货，朝着网店、社区便利店等多种业态共融发展的模式前行。相信未来，各大百货不再是千篇一律，而是各有特色、各具个性，以满足不同消费层次、消费群体的需求。此外，还会在品类优化、客户关系管理等方面加大力度，实现华丽转身。

观点

宝鸡市商务局电商办副主任武斌

线上线下将互相渗透

线上销售具有便捷、价格便宜的优势，尤其是在地方农副产品、家用电器两个品类上具有显著优势。传统实体店也有优势，一是消费者可以真实体验产品，尤其是价格昂贵、功能复杂、需要结合服务的商品，只有走进门店才能真正了解；二是能提供进一步的售后服务，这是互联网无法解决的。所以，线上线下可谓各有千秋，绝对不会因电商发展消灭实体，二者未来将并驾齐驱，互相渗透。但电商迅猛发展已成为显而易见的大趋势，作为传统百货业，应根据宝鸡城市发展水平、市民消费情况找准自己的定位，积极转型，用新思维、新技术对主营业务做有益的拓展和尝试。

（过奕辰整理）

声音

SHENGYIN

百货实体店应求新求变

云兮

观点

宝鸡市商务局电商办副主任武斌

线上线下将互相渗透

（过奕辰整理）

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