西安市旅游局关于落实“在全市开展文明旅游行动实施方案”的意见

机关各相关处室：

为全面提升市民游客的文明素养，强化文明出游意识，促进我市旅游业持续健康发展，我局联合市文明办在全市开展文明旅游行动，现结合实施方案，按照各相关处室职能，安排意见如下：

一、主要内容

（一）文明旅游宣传教育行动

1.在西安电视台、西安晚报等媒体以及全市游客密集场所LED屏持续播出、刊登文明旅游公益广告。在西安旅游网、西安文明网设立文明旅游专栏，宣传文明旅游相关知识，营造文明旅游的浓厚氛围。（7月21日启动，7月底完成安排部署，全年实施）

责任处室：国内处牵头、信息办配合

要求：国内处联系刊播媒介，在LED屏等平台宣传文明旅游出行和讲文明树新风公益广告，信息办在局网设立文明旅游专栏，制作图文并茂的文明旅游内容，负责宣传公益广告和相关内容。

2.印制《中国公民出境旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》招贴画，在全市相关窗口单位和A级景区、星级宾馆、旅行社、旅游咨询服务中心醒目位置悬挂张贴，形成文明旅游的宣传窗口。（7月21日启动，7月底完成安排部署，全年实施）

责任处室：办公室牵头，规划处、监管处、综合处、咨询中心配合。

要求：办公室印制招贴画，各相关处室督导景区、旅行社、宾馆、服务中心等窗口单位于7月底前完成悬挂张贴。

3.开展文明旅游宣传“三进”活动。突出重点区域，将文明旅游相关内容作为本地市场旅游宣传推介的重点内容之一，使文明旅游宣传进区县、进高校、进社区。（7月21日启动，8月底完成安排部署，全年实施）

责任处室：国内处

要求:国内处将旅游产品和文明旅游结合，开展三进宣传活动。

4.通过我市主流新闻媒体对不文明的旅游行为和典型事例进行曝光和批评，强化社会监督。（7月21日启动，全年实施）

责任处室：稽查队

要求：稽查队结合平时检查，将市场检查结果相关黑名单提供媒体曝光。

（二）文明旅游志愿引导行动

1.开展文明旅游竞赛活动。在全市旅游行业开展“人人都是一片风景”文明旅游主题实践活动，把文明旅游作为2014年度行业精神文明建设的主要内容和开展“三优一满意”竞赛活动的重要抓手，组织“最美导游”评选和表彰。

（7月21日启动，全年实施）

责任处室:办公室、监管处、规划处、综合处、导服中心

要求：办公室负责三优一满意先进单位和个人评选，规划处、监管处、综合处、导服中心负责提供先进单位和个人名单；

导服中心负责组织“最美导游”评选和表彰活动，年内完成。

2.组织志愿者深入各旅游景区开展志愿引导行动，重点解决市民及游客“随地吐痰、乱扔烟头纸屑、闯红灯、乱穿马路、车窗抛物、翻越栏杆、无序乘车、破坏公共设施花草树木、在公共场所吸烟、大声喧哗”等十种损害公共环境、公共秩序、公共关系的不文明行为。面向全市旅游从业人员及游客，开展“十不”行为规范宣传活动，把“十不”行为规范写进导游词、解说词，提升文明旅游水平。（7月21日启动，8月底完成安排部署，全年实施）

责任处室：办公室牵头，规划处、法规处具体落实。

要求：规划处选择十家景区做好旅游志愿者进景区的接待和相关工作，法规处负责把十不”行为规范写进导游词、解说词内。

3.与有关高校合作，在全市A级景区组建旅游行业志愿者服务队伍，重点做好节假日文明出游的宣传和引导。鼓励旅行社在每个旅游团队中开展“文明旅游之星”评选活动，评选出主动引导他人文明旅游的游客，给与适当奖励。

（7月21日启动，全年实施）

责任处室：办公室牵头，规划处、监管处具体落实。

要求：规划处通知景区做好旅游志愿者的接待和相关工；监管处负责在行业开展“文明旅游之星”评选活动，并将评选结果报局办公室。

（三）旅游行业服务质量提升行动

1.各旅行社要进一步规范经营，切实提高旅游服务质量。要将文明旅游相关内容纳入导游词、合同文本，作为旅行社的告知内容予以明确。要求导游、领队增强责任心，认真执行“行前说明制度”，强化文明旅游的行前宣传引导，把好“组团关”，并在旅游过程中采取适当方式及时提醒和制止旅游者的不文明行为。进一步规范经营行为，严格履行旅游合同所约定的各项权利和义务，严禁零负团费经营。要在企业内部设立服务质量监督员，建立导游、领队诚信档案，对旅游团队的服务质量进行监督检查。（7月21日启动，7月底完成安排部署，全年实施）

责任处室：监管处牵头，导服中心配合

要求：监管处和导服中心按照以上内容转抓好落实。

2.各旅游景区要以等级标准规范并提升景区的管理水平、文明服务水平。要加大温馨提示力度，设立文明监督岗，将文明旅游内容纳入讲解词并对讲解词进行规范和修改，剔除封建迷信、格调低下、庸俗有害内容。景区所有收费项目及商品必须明码标价，杜绝欺诈、强行导购、围追游售等不良现象发生。进一步美化景区游览环境，确保景区内干净整洁，营造良好的游览环境。（7月21日启动，8月底完成安排部署，全年实施）

责任处室：规划处

要求：规划处按照以上内容抓好落实。

3.各星级宾馆要切实执行星级标准，不断完善和更新饭店各种公共指示标识系统，加强对饭店各种服务用品的消毒保洁工作，建立食品索证制度，确保食品卫生安全。完善安全监控设施，加强安全值班。要有针对性地抓好岗位培训，加强专业技能培养，练好基本功，展示良好的职业道德和精神风貌，并针对不同服务对象，提高个性化、人性化服务水平。（7月21日启动，8月底完成安排部署，全年实施）

责任处室:综合处

要求：综合处按照以上内容抓好落实。

4.坚持把诚信建设作为优质服务行动的主题，各A级景区、星级饭店、旅行社要制定诚信经营公约，要将诚信服务作为企业评定资质和年检年审的重要指标。进一步完善旅游行业信用榜制度，向全社会发布2014年度旅游行业信用榜公告。加大旅游市场秩序监管力度，重点规范一日游秩序，打击“黑导、黑车、黑社”，创造文明、安全、舒适的旅游环境。（7月21日启动，8月中旬完成安排部署，全年实施）

责任处室：稽查队牵头，规划处、监管处、综合处配合

要求：稽查队制定信用榜评比标准并完成对外发布，各相关业务处室提供各分管行业评比的依据和信用榜名单。

（四）文明出境游专项引导行动

1. 以A级景区、星级宾馆、旅行社及门市为主阵地，加大对市民群众文明出境游的宣传教育力度，通过张贴宣传画、开展知识讲座、悬挂横幅标语等多种方式，广泛宣传《中国公民出境旅游文明行为指南》，力争做到家喻户晓、人人皆知。今年十一黄金周前，在莲湖、曲江等区县和开发区集中开展一次“文明出境游”万人签名征集活动。（7月21日启动，十一前完成安排部署，全年实施）

责任处室：办公室牵头，规划处、监管处、综合处、导服中心具体落实。

要求：各相关业务处室督导行业落实且在十一前组织各分管行业的从业人员签名活动。

2.旅行社应该“加强规范约束，完善旅行团行前教育、告知制度，强化导游领队在出境旅游过程中对游客文明行为的提示和提醒责任”等，通过旅行社行业的自律，加强旅行社和导游的宣传、服务和引导责任。各类旅行社应该严格执行《旅游法》等法律法规，健全规章制度，将提升中国公民出境游文明素质的要求纳入导游资格考试、日常培训和年度培训考核中，以引导游客强化出境旅游的文明意识。（7月21日启动，7月底完成安排部署，全年实施）

责任处室：监管处

要求：监管处按照以上内容抓好落实。

二、工作阶段

第一阶段（2014年7月底前），制定方案，全面启动。各相关处室和旅游企业要根据本部门、本单位的实际情况，制定工作方案，设计活动载体，做好动员部署，为第二阶段工作的开展提供有力保障。

第二阶段（2014年7月底至11月），全面推进，凸显成效。全市旅游行业要按照总体部署和各自的实施方案，全面实施文明旅游行动，集中开展，形成声势，务求取得明显成效。

第三阶段（2014年12月），总结提升，巩固成果，及时总结经验，发现问题，形成总结报告。于12月15日前各相关责任处室将总结各分管行业各项任务完成情况报局办公室汇总。

三、工作要求

坚持将开展文明旅游行动的成效纳入到年终各项评优评先之中，年底进行考核，对工作扎实、成效显著的处室，予以表彰和奖励。

（一）加强组织领导。

（二）强化督促检查。

（三）建立考评机制。

西安市旅游局

2014年7月21日

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