破解医患纠纷难题 维护社会平安稳定——写在临渭区医调中心获得“全国模范人民调解委员会”称号之际

本报记者王晓宁

围绕“平安临渭”创建工作，遵循合法、公正、及时、便民的原则，以维护稳定为出发点，以维护医患双方合法权益为宗旨，以构建和谐医患关系为目标，临渭区医调中心全体人员不辞劳苦，扎实工作，调处、化解、咨询医患纠纷362起，处置聚众闹事、封堵医院大门等重大医患纠纷43起，收到锦旗40面，实现了辖区医患纠纷案件“零上访”。医调中心显著的工作成绩、良好的社会效果，受到了省市区领导和医患双方高度赞扬，省综治办、司法厅先后两次召开现场会，中央电视台、光明日报、陕西日报等新闻媒体多次专题报道，被授予全国模范人民调解委员会、陕西省模范人民调解委员会、渭南市规范化人民调解委员会、临渭区平安建设工作先进单位。

强化队伍建设，提升调处能力

郝润英,女,现年58岁,中共党员，研究生文化，是一个有30年警龄的公安民警，曾任渭南市公安局临渭分局纪委书记兼督察长、党委副书记、副处调研员。2013年4月受临渭区委、区政府聘任，担任临渭区医患纠纷预防与调处中心主任至今。

三年多来，郝润英同志率先垂范，亲力亲为，带领医调中心全体人员，调处、化解、咨询医患纠纷288起，处置聚众闹事、停尸闹事、拉横幅、摆花圈、封堵医院大门、威胁谩骂医护人员等重大医患纠纷38起，为维护社会治安稳定作出了突出贡献，受到了省市区领导和医患双方高度赞扬。2014年6月全省医患纠纷现场会、2016年8月全省人民调解员队伍临渭区召开，中央电视台、光明日报、陕西日报、华商报、渭南日报、渭南电视台多次专题报道，被授予全市规范化人民调解委员会，被授予全省模范人民调解委员会，连续两年被临渭区委、区政府授予平安建设工作先进单位，郝润英同志被授予“全市金牌调解员”，“全市十佳调解员”，被临渭区委、区政府授予劳动模范、“三八红旗手”、综合治理（平安创建）工作先进个人。

临渭区医患纠纷人民调解委员会聘请的专职调解员大多是公安机关退休民警，长期在基层一线工作，有着比较丰富的民事纠纷调解经验。

成立以来，临渭区医患纠纷人民调解委员会始终把队伍建设放在首位。2015年开展了“三百一创”活动（即调处百起医患纠纷，回访百名当事人，发出百份调查问卷，创案卷全优）、2016年开展了“三强化三提升”活动（强化业务培训，提升工作能力；强化工作流程，提升工作效率；强化责任意识，提升案卷质量），强化了队伍建设，提高了业务素质，树立了良好形象。

一是在调解员的聘任上高标准，严把关，选聘政治素质高、业务能力强、经验丰富、责任心强、身体健康的同志担任调解员，一年一聘任，根据工作实绩决定是否续聘。二是和临渭区卫生计生局、司法局联系，聘请各大医院的医学专家和渭临、秀林律师事务所的业务骨干，建立了医学、法律两个专家库，为调解工作提供业务支撑。三是加强政治理论学习，组织调解员认真学习党的十八大和十八届四中、五中全会精神，提高调解员的政治素质和遵纪守法、吃苦耐劳、无私奉献的职业道德。四是加强业务学习。组织医调人员反复学习《人民调解法》《医疗事故处理条例》等法律法规，认真分析研究医患纠纷的特点、表现方式和调处对策，每月召开一次专家分析会，虚心地听取医学专家和律师的意见，开展座谈讨论，总结所办案件的经验教训，有效地提高调处工作水平。2015年3月，在临渭区司法局组织的人民调解案卷评查中，取得了全区第一名的好成绩，参评的56册案卷全部为合格案卷，其中优秀案卷38册，占全区所有优秀案卷的91%，五是两次组织调解员旁听人民法院医患纠纷案件庭审，增强证据意识。六是派出调解员参加省、市举办的培训班，为调解员“充电”，提高调解水平。

边调处边总结，探索调处方法

临渭区医调委在开展调处工作的同时，注重学习借鉴各地经验，做到边调处、边学习、边总结，不断探索，积累工作经验，从实际工作中总结出“七步工作法”和“六种调解法”。

“七步工作法”就是在调解工作中，按照受理登记、听取陈述、研究调解方案、调查核实、认定责任、协商调解、签订协议七步程序进行工作。“六种调解法”就是按照医患纠纷的具体情况，灵活运用调解方法。

一是分类调解法。将所有纠纷按咨询、化解、调处、引导法律诉讼分为4类处理。二是提前介入法。坚持提前介入调解，把不稳定因素消灭在萌芽状态。三是先处后调法。针对患者家属聚众闹事，封堵医院大门、拉横幅、贴大字报、摆花圈、烧纸钱、强占病房、殴打谩骂医务人员、纠集社会闲散人员冲击党政机关、抬棺上访、停尸闹事等违法行为所采取的方法。先由公安机关处置现场，再引导医患双方到中心进行调解。四是明确责任法。医患纠纷调处情况复杂，矛盾突出。患方往往是行为冲动、言辞激烈，要求赔偿数额巨大，分清基本责任是关键。五是联合调解法。对于有些纠纷，调委会联合社区、村组干部共同调处。六是延伸调解法。

在这些方法的应用下，一件件棘手的纠纷调解到位。

2014年3月16日，临渭区官道镇小什村68岁的王铁虎因“左环指末节缺损”在骨科医院住院，实施手术。19日凌晨，该王在上厕所时突发心肌梗塞死亡。其家属以耽误抢救为由，在医院拉横幅、摆花圈，严重影响了医院正常的医疗秩序。调解员立即赶赴现场，进行疏导劝解，引导患方到调委会调处；同时协调辖区派出所出警，撤走横幅花圈。经过耐心调处，医方一次性补偿患方7.6万元，患方火花了尸体，案结事了。

2014年11月6日，孕妇李贞因生产入住渭南市第一医院，后因大出血抢救无效而死亡，家属三番五次在医院门口拉横幅、摆花圈，围攻医护人员，致使医院无法开展工作。医调中心闻讯后，立即赶赴现场，进行疏导劝解，引导患方到医调中心调处；同时协调东风街派出所出警，撤走横幅花圈。同时，又协调死者所在地官道派出所、村委会做家属的工作。经过20多天的耐心调处，医方一次性补偿患方18万元，患方火化了尸体，案件得到成功调处。

4月6日，48岁的患者闫某因感冒到本村安民诊所就医，医生诊断后给其输液，当输液到第3瓶时，患者突感不适，经抢救无效患者死亡，在调解这起纠纷时，中心及时召开医学专家分析会查原因。经分析，专家认为：医生在治疗过程中存在一定过错，经调解，达成了诊所赔偿患者13万元的协议。

2015年6月23日，人民办尤西村二组张清选因患上呼吸道感染、副睾丸炎到民生北路社区卫生服务站打吊针，突发心脏病，经市中心医院抢救无效死亡，申请调处。医调中心和社区联合调解。调解员牺牲周日休息时间，耐心做双方思想工作，讲清解决途径。双方均不愿做医学鉴定，愿意进行调解，6月28日签订调解协议，由医方一次性补偿患方16万元，患方已于29日处理遗体，双方均感满意。

2013年6月，患者姬登峰在村卫生室就医过程中死亡，经过调解，医方补偿患方18万元。拿到补偿款后，死者的家里又因补偿款的分配问题闹起了矛盾。调解员深入的死者的家中，逐个做家庭主要成员的思想工作，通过协商，按照《继承法》，拿出了一个分配方案：除过办理丧葬后事所需的1.5万元外，死者的妻子分得生活费、孩子抚养费12万元；死者的母亲分得赡养费5万元。使这起纠纷得到了彻底解决。

公平公正调处，提高信任意识

对前来申请调处医患纠纷的群众，不管来自哪里，不管情绪多么激烈，不管调处难度多大，调解员始终热情接待，耐心听取他们的诉求，反复讲法律、讲政策，做深入细致的思想工作，缓解情绪，坚韧不拔，锲而不舍，想方设法调处纠纷，使受理的每起纠纷都有一个圆满的结果，保持了医患纠纷“零上访”的良好势头，为维护全区社会稳定作出了贡献。2014年5月27日，官底镇赵家村赵守吉带孙子到本村张军良诊所注射狂犬疫苗过程中，发现桌子上放的是腮腺炎疫苗，认为诊所给其孙子打错疫苗，多次到省市区上访，声称问题得不到解决，将到北京上访。医调中心受理后，耐心地对老人进行解释劝导，稳定其情绪。调解员冒着炎热酷暑，深入到诊所调查取证，了解到狂犬疫苗是从本镇李国平诊所购的药，均有进药记录。随后，做深入细致的思想疏导工作，医患双方达成谅解。医方承诺：孩子如果因为注射狂犬疫苗所发生的一切后果由张军良、李国平两个诊所负责。赵守吉表示接受调解意见，息诉罢访。

在工作中，调解员一张笑脸相迎，一声“请坐”相待，一杯热茶暖心，一片真诚调处，依法、以理、依情，把患方当亲人，把群众的事当事，认真听取双方诉求，使他们觉得有冤有处诉，有理有处说。同时，耐心做思想工作，动之以情，晓之以理，稳定其情绪，耐心疏导化解，使一批医患纠纷得到妥善解决。患者马秀梅因头疼、头晕，在市第一医院做脑ct检查，发生漏诊。10个月后，经渭南市中心医院确诊为脑瘤，后在西京医院手术切除。马秀梅的亲属以市第一医院漏诊、耽误最佳治疗时机、造成巨大经济负担为由，多次到医院要求赔偿，长期未得到解决。医调中心调取病历，认真分析，认为渭南市第一医院确实存在漏诊、耽误治疗的过错。经反复调解，渭南市第一医院补偿患者5.6万元，患方送来锦旗表示感谢。医调委始终把患者当亲人，把医者当朋友，使调解过程在和谐的氛围中进行，经过调解员的细致关怀、耐心疏导，情绪得到舒缓，理性反映诉求。经民意调查，医患纠纷调处工作满意率达93%。

通过一系列医患纠纷的化解调处，使医患双方了解、认识了医调委，从怀疑到信任，再到感激，逐步提高了群众的信任度。一是医患双方自愿到医调委申请调处的越来越多。2013年受理医患纠纷50起，2014年年受理医患纠纷70起，2015年年受理医患纠纷105起，呈逐年上升了趋势。二是医患双方感受越来越深。患方认为，医调委公平公正的调处，维护了自己的合法权益；医方认为，及时便捷的调处，使“医闹”没有了市场，维护了正常的医疗秩序，把医院领导从缠访中解脱了出来，使其腾出精力抓管理，提高诊疗水平。三是群众自发送锦旗的越来越多，2013年、2014年分别收到锦旗8面，2015年收到锦旗10面，2016年上半年收到锦旗11面。

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