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秉持匠心 诚待客户——记工行蒲城县罕井支行客户经理申永红

2017-10-09 08:33  兵马俑在线  字号:T|T

本报记者周海燕

27年扎根农村基层一线,从一名普通柜员做到工行蒲城县罕井支行大堂经理兼客户经理,申永红始终以真诚热情的服务态度,以“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工匠精神,以精湛的技能服务每位客户,不断践行着“爱岗敬业、优质服务”的业务追求。近年来,她多次被评为蒲城县工行优秀员工和先进工作者。一身正气坚守诚信底线

拥有5.6万人口的蒲城县罕井镇,地处关中东部渭北黄土台塬地带,塬、沟、坡、山、洼组成多样地貌。这里还是一家大型老煤矿企业所在地。在位于镇街道的工行蒲城罕井支行,记者见到了生于罕井、长于罕井的申永红。

交谈中,记者能明显感到,申永红已将“工于至诚,行以致远”的工行服务理念内化于心、外化于行,谈吐高雅,举止得体。

申永红说,诚信是现代银行业赢得客户的关键。有一次,她给一位客户说好要办理一张牡丹信用卡,可当她利用休息时间去取资料时,偏逢下起鹅毛大雪,路上能见度很低而且泥泞,家人劝她不必前往。她坚决地说:“不行,就是下刀子也要去,我们不能失信于客户。”她冒雪走了。本来没打算办理此项业务的这位客户感动之下,二话没说就接受了银行此项产品,并最终发展成为该行的长期客户。

“愿化春雨细无声,甘为烛炬尽燃烧。”申永红说,“工作经验告诉我,要作好大堂经理就首先要赢得客户信任,这就要求必须对待客户热情、耐心、细致,而且要坚持诚信对待每一位客户。”

客户王某因家人脑梗急需住院,但因钱大多购买了理财产品不便取出。申永红得知后自己垫付2万元,再到朋友处借钱交给王某先救人。家人得救后,王某专程提着苹果来感谢申永红。

“只有付出了,才能得到回报。”申永红经常对身边同事讲,“我们的工作没有节假日,为客户服务就是为我们服务。”

今年6月,申永红因困扰多年的鼻窦炎病情加重,需要住院做手术。就在她正准备进手术室时,客户申亚莉打来电话焦急咨询业务。

申亚莉回忆说,当时自己的理财产品即将到期,就给申永红打电话咨询如何投资其他产品,并及时得到了建议。不久后,她又接到申永红电话。“当时申姐的鼻音很重,语气很慢!”申亚莉心疼地说,“后来我才知道,她做完手术立即给我回的电话。我很感动。”

养病期间,申永红不顾家人反对,仍然坚持为客户提供周到的电话咨询服务。

一心一意以客户为中心

申永红认为“客户就是银行员工的衣食父母,必须坚持以客户为中心”。她每天早晨会提前到岗做好准备;巡视大堂时总是微笑服务,主动识别和分流客户,提高工作效率;工作中处理异议时注重团队配合,尽量满足客户即时和潜在需求。在产品推荐和理财购买上,她时刻设身处地为客户着想。

申永红说:“只有用心服务,不断追求优质服务,才能赢得客户。”

一天下班后,正和爱人在街上散步的申永红突然接到一对年轻夫妻客户的电话。见到申永红,神色紧张的年轻人直接说:“刚才在街上,我的皮夹子被偷了,里面的卡上有不少钱!”

“别急,现在是下班时间,你可以通过95588工行电话银行挂失……”申永红赶紧提醒客户按照操作流程及时办好口头挂失手续,然后嘱咐她第二天带着身份证过来补卡。她宽慰客户说:“不用急,现在你卡上的钱已经安全了,你可以放心回家。”

小夫妻第二天来补卡时,申永红一边操作业务,一边和她们聊起家常“我们行近期推出了几种理财产品,比存款利息高一点。”

“这个好,我们先买10万元的。”小夫妻认准了申永红,办业务都要到她这里,还陆陆续续把钱存进来,成为该行高端客户。每次来网点,他们总会说:“找申经理办事,我们放心又踏实。”

40岁的客户宋某双目几乎失明,8岁女儿每次利用午饭时间带着父亲到银行存上当天40元左右的收入。为了不耽误孩子上学,申永红每次都会迎到台阶下,把宋某双手搀扶进VIP室快速办理业务。日子久了,宋某管申永红叫“申姐”,女儿叫她“申姨”。

客户乔某瘫痪在床,其子女拿着乔某银行卡到银行取钱,因输错密码银行卡被锁死。申永红3次到乔家办理业务,直至解决相关问题。

有同事曾问申永红:“为什么你的客户可以拿你当朋友,又很尊敬你?”申永红有点小得意地说:“我的服务是标准的、温情的、细致的,但我也不会把自己放得很低来讨好客户。我会让我的客户感觉到我的职业是尊贵的,享有银行的服务是幸福的,他们有我这样的朋友是自豪的。”

一丝不苟练就过硬本领

申永红认为“为客户服务要专业、细致和全面”,取得客户认可的最好方式就是让客户能以最小投入合法取得最大受益。“专业要精,工作要实,做客户最认同的人”,是她的自我业务要求。

上班之余,申永红总要抽出大量时间学习理财知识,她说:“只有自己知道的多了,才能给客户提供全方位的服务”。她积极参加市行相关业务培训活动,而且长期坚持自学,不断从书本中、文件中、操作中、探索中和同事那里汲取知识、熟悉产品、提高素质、增强技能。在她渊博的理财知识吸引下,许多人成了她的高端客户。

去年12月一天,申永红在大厅值班时观察到一对中年夫妇在宣传栏前伫立许久,上前询问得知他们有三张存单到期,想看看有没有安全性较好的金融投资产品。申永红介绍了该行正在发售的保本型理财产品和国寿分红保险,并详细介绍产品收益和相应风险。这对夫妇最终购买了10万元理财产品和5万元国寿分红保险。

申永红认为,服务是营销的过程,营销是服务的结果。每当分行推出一种新业务、新产品时,她都要尽可能尝试操作并了解所有功能。自己无法操作、使用的,也要把产品知识学透彻,尽量为客户提供准确详尽的咨询服务。平时,她还抓住一切空闲时间学习国家相关金融政策和法律法规、业务知识,广泛吸纳各类经济金融讯息。一本笔记本上密密麻麻记满了相关知识点。

工行蒲城县罕井支行行长任大伟介绍,镇上客户年龄普遍偏大,申永红几乎每天下午会到小区挨家挨户介绍业务、推销产品,并发动亲戚朋友营销业务。在营销三秦通卡时,她妹妹给她腾出地方办理业务,联系客户办理ETC;听说银行有新理财产品,小区邻居们都来银行排队购买,丈夫也在帮助她营销各类产品。

任大伟评价说:“申老师身上,有一种专注专心、创新创造、勤奋勤勉的工匠精神。”

一心求索打造特色品牌

申永红深知打铁还需自身硬,强调“客户需要的,就是我要学的”。并将围绕客户需求和产品架构,通过专业数据整理为每位客户提供其所需要的金融服务,作为自己的座右铭。

“服务讲特色,营销讲技巧,工作讲方式,说话讲艺术,办事讲效率”成为她追求的“五大特色”服务。

今年初,行里严令对初次购买理财产品和保险产品的客户进行“一区双录”,她让爱人充当客户,自己按照“双录”模板要求反复练习直到熟练。在“鸡年”大礼包和“红苹果、金苹果”等贵金属产品营销活动中,她当班时间积极营销,下班后还主动在家属区宣传,共销售“鸡年”大礼包45套,“红苹果、金苹果”75套。

申永红建有客户“微信朋友圈”,客户在生日或节日时总会收到她一份温馨贺卡或一句真诚电话祝福。有新的理财产品推出,她也会在微信朋友圈里与朋友分享。客户会提前排队等候,最多时候达30人。营业室摆放的《客户满意本》上留有不少客户对她的点赞。

“我只是尽量把服务做到极致,用行动和热心换取客户的认可。”申永红说,“这些都是平凡的小事情,不值得一提。”

申永红默默创造出骄人业绩:2016年,仅她个人就营销人民币理财产品3000余万元、牡丹信用卡50张、个人网上银行和手机银行150户、代理保险2000余万元;今年一季度,她卖出5900万元理财产品,刷新了全市单个网点营销历史纪录。

“我们认识16年了,尊称她为‘申老师’。”工行蒲城县支行行长贺蒲林感慨地说,“是因为她以行为家,任劳任怨,把一件看似平凡的事情兢兢业业做了27年,用行动演绎了工行的服务理念和卓越的工匠精神,是我们身边的榜样。”

“‘工于至诚,行以致远’是我们工行的服务理念。”申永红坚定地说,“银行服务工作没有最好,只有更好!”

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